Excel, hotové CRM, nebo CRM na míru? Jak poznat, kdy tabulka přestává stačit
Tabulka se zákazníky vydrží dlouho a přestane stačit potichu. Jak ten moment poznat a jestli pak sáhnout po hotovém CRM, nebo po systému postaveném na míru.
Evidence zákazníků v Excelu je pro spoustu menších firem první systém, který opravdu funguje. Každý ho umí otevřít, nic nestojí a dá se do něj zapsat cokoli. Proto se tak špatně pozná chvíle, kdy přestal stačit. Nic se nerozbije. Jen se občas zapomene zavolat zpátky, nabídka odejde pozdě a obchodník, který z firmy odešel, si historii klientů odnesl v hlavě.
V článku najdete, kdy tabulka stačí, podle čeho poznat, že už ne, a jak se rozhodnout mezi hotovým CRM a systémem postaveným podle vaší firmy.
Kdy Excel stačí
Když máte kontaktů málo, pracuje s nimi jeden člověk a obchod nestojí na tom, že si někdo za týden vzpomene zavolat, je tabulka dobrá volba. Nemusíte nic zavádět, nikoho školit ani platit licence.
Přechod na CRM by v takové situaci přidal práci a nic by nevrátil. Systém se vyplácí až ve chvíli, kdy vás tabulka začne stát peníze. Podle následujících signálů se to pozná.
Pět signálů, že tabulka začala brát zakázky
Data se přepisují ručně mezi tabulkami
Poptávky jsou v jedné tabulce, nabídky ve druhé a faktury v účetnictví. Někdo je mezi sebou kopíruje, obvykle ten, kdo má zrovna čas. Každé přepsání je příležitost k překlepu a každá tabulka ukazuje trochu jiný stav. Když se zeptáte, kolik máte rozjednaných zakázek, odpověď záleží na tom, kterou tabulku kdo otevřel.
Historie klienta je v e-mailech, SMS a hlavě obchodníka
Tabulka zná jméno, telefon a možná poznámku „volat v březnu“. Co se s klientem domlouvalo, je rozházené po schránkách a telefonech. Dokud obchodník sedí u stolu, funguje to. Když onemocní nebo odejde, nikdo neví, co klientovi slíbil. Kde jsou e-maily, SMS a hovory uložené u každého kontaktu, přečte si historii kdokoli z týmu.
Nikdo nehlídá další krok
Tabulka nikomu nepřipomene, že se má ve čtvrtek ozvat zákazníkovi, kterému poslal nabídku. Připomínka žije v něčí hlavě nebo v kalendáři, který s tabulkou nesouvisí. Typický výsledek: v databázi leží starší poptávky, na které nikdo nemá čas zavolat.
Kvůli nim jsme navrhli hlasového agenta pro odchozí hovory, který staré poptávky obvolá a výsledek každého hovoru pošle do CRM, tabulky nebo týmového chatu. Zatím je to návrh a u žádného klienta neběží. Ukazuje ale, kde problém začíná: poptávka nemá v systému zapsaný další krok, a tak ji nikdo nedotáhne.
Večerní přepisování z terénu
Pro pokrývače na Slovensku jsme postavili aplikaci na nabídky střech přesně kvůli tomuhle: pokrývač změří střechu a večer přepisuje poznámky do tabulky. V aplikaci nadiktuje, co vidí, rovnou na obhlídce. Po podpisu z údajů v nabídce vznikne objednávka materiálu do stavebnin e-mailem i zálohová a konečná faktura.
Jde o nabídkovou aplikaci, ne o CRM. Je hotová a čeká na ostré nasazení, takže o ušetřeném čase zatím mluvit nemůžeme. Princip ale platí i pro evidenci zákazníků: co jednou vznikne, už nikdo znovu neopisuje.
Informace jsou ve třech kanálech najednou
Každý kanál má kousek pravdy a nikdo nemá celek. Dobře je to vidět u mládežnických klubů, které se obvykle řídí přes několik skupin v messengeru, tabulku a papírovou docházku. Rodič neví, kdy je sraz, trenér neví, kdo přijde, a omluvenky se ztrácejí v chatu. Ve firmě to vypadá stejně, jen se místo omluvenek ztrácejí domluvené termíny a objednávky.
Stačí jeden z těch signálů, který se u vás opakuje každý týden, a tabulka vás už stojí peníze.
Hotové CRM: kdy je to správná volba
Pro řadu firem je hotové CRM správná odpověď. Pokud prodáváte běžným postupem, tedy poptávka, nabídka, jednání a objednávka, hotový systém ho zná. Máte ho k dispozici rychle, platíte předplatné a napojení na běžné nástroje už za vás vyzkoušeli jiní.
Podmínka je, že se tým systému přizpůsobí. Hotové CRM má svou logiku a svá pole. Když do ní vaše firma zapadne, je to obvykle nejlevnější cesta a nemá smysl stavět nic vlastního.
Riziko je jinde než v ceně. Hotový systém nabízí spoustu polí a obrazovek a tým vyplní jen část z nich. Zbytek zůstane prázdný, přehledy pak ukazují neúplná čísla a lidé se potichu vrátí ke staré tabulce, protože je pro ně rychlejší. Na stránce o CRM podle toho, jak prodáváte píšeme, že většina firem nepotřebuje další CRM, ale vlastní, s poli, která lidé opravdu vyplňují. To platí pro firmy, kterým hotový systém nesedí. Komu sedí, ať ho klidně použije.
Než si hotové CRM vyberete, zkuste do něj zadat skutečné zakázky z minulého měsíce. Když je musíte ohýbat, aby se do systému vešly, víte, jak to dopadne za půl roku.
Systém na míru: kdy se vyplatí
Vlastní systém dává smysl ve chvíli, kdy má vaše práce pravidla, která obecný software nezná. Typicky v těchto situacích:
- Váš obor má vlastní výpočty. Nabídka střechy se počítá z naměřeného tvaru, sklonu a ceníků výrobců a aplikace upozorní, když nabídka klesne pod náklady. S tím obecné CRM nepočítá.
- Máte pravidla, která se nedají ohnout. U webu pro autokemp se v létě pronajímá jen po celých týdnech od soboty do soboty, mimo sezonu po dnech. Majitel dřív bral rezervace po telefonu a e-mailem a každou poptávku řešil ručně. Nový web pravidlo hlídá sám a v administraci má majitel rezervace, chaty, fotky, ceník, texty a objednávky snídaní. Web je hotový, zatím ale není spuštěný.
- Data mají téct mezi systémy sama. Poptávka, nabídka, faktura a účetnictví jsou propojené a nikdo nic nepřepisuje. U hotového CRM záleží na tom, jaká napojení nabízí. Systém na míru se napojí na to, co používáte vy.
- Potřebujete jeden přehled čísel. Čísla, která jste dřív ručně skládali z několika tabulek, vidíte na jednom místě a sami si nastavíte, jaké hodnoty jsou pro vás dobré.
Pokud u vás nic z toho neplatí, je systém na míru zbytečně drahý. Když platí, může jít o CRM i o širší aplikaci na míru, která pokryje celou zakázku od poptávky po fakturu.
Jak přejít bez chaosu
Většina potíží s novým systémem vzniká až při přechodu. Tohle pořadí platí pro hotové CRM i pro systém na míru:
- Nepřenášejte všechno. Staré tabulky mají sloupce, které nikdo roky nevyplnil. Začněte poli, se kterými lidé skutečně pracují, a zbytek nechte v archivu.
- Napojte, co už máte. Účetnictví a e-mail jsou první na řadě. Napojení vyzkoušejte dřív, než na něm začne něco záviset.
- Zavádějte po částech. Nejdřív třeba jen evidence poptávek s dalším krokem u každé z nich. Každá část má fungovat sama, takže ji tým začne používat dřív, než je hotový celek.
- Předem si řekněte, podle čeho poznáte, že to funguje. Například že žádná poptávka nezůstane bez dalšího kroku. Jinak se o úspěchu rozhoduje podle pocitu.
- Starou tabulku zamkněte. Jakmile nový systém běží, nechte tabulku jen pro čtení. Dokud se do ní dá psát, lidé do ní budou psát.
Stejně postupujeme i my při stavbě. Celý postup od auditu po provoz je na stránce Jak pracujeme.
Příklad: z chatu a papíru do jedné aplikace
Nallio Sport je náš vlastní produkt pro mládežnické kluby a běží v ostrém provozu. CRM to není. Ukazuje ale přesně ten přechod, o kterém je tenhle článek: z několika skupin v messengeru, tabulky a papírové docházky do jednoho systému.
Tréninky, zápasy, docházka a zprávy jsou na jednom místě a trenér, rodič a dítě vidí každý svou verzi aplikace. Docházka se zapisuje ťuknutím na jméno. Rodič omluví dítě s důvodem a trenér omluvenku vidí rovnou v seznamu, nemusí ji hledat v chatu. Co do aplikace přidáváme, vychází z toho, o co si řeknou trenéři a vedení klubu.
Pokud nevíte, jestli vám stačí tabulka, hotové CRM, nebo potřebujete vlastní systém, napište nám, jak dnes prodáváte. První hovor je zdarma a jeho výstupem je názor, jestli to má smysl stavět. I kdyby odpověď byla, že ne.